“Deskundige en betrokken adviseurs. De dienstverlening is maatwerk, waardoor het eindresultaat ook bij ons past”

Andreas Noordam, directeur Vervoerscentrale Stedendriehoek

Onderzoek

Hoe houdt u de kwaliteit in de gaten?

Tijdens de uitvoering van een vervoerscontract is het belangrijk om de kwaliteit van de dienstverlening goed te managen. Uw kwaliteitseisen heeft u helder vastgelegd in het Programma van Eisen, maar deze moet de uitvoerder natuurlijk ook echt waarmaken. Dit kunnen we op verschillende manieren onderzoeken.

Wat is de ervaring van uw klanten?

Forseti voert klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) uit om te ontdekken of het vervoer voldoet aan de wensen en verwachtingen van de gebruikers. Dit doen we meestal in de vorm van een telefonische of schriftelijke enquête onder een representatieve groep mensen die recent gebruik hebben gemaakt van het vervoerssysteem. Daarnaast organiseren wij bijeenkomsten met klantenpanels om de onderzoeksresultaten te bespreken en nader met gebruikers in te zoomen op de kwaliteitsaspecten.

Naast klanttevredenheidsonderzoeken kunnen we ook een mystery guest onderzoek uitvoeren. Een mystery guest – speciaal geselecteerd uit de doelgroep – test dan de kwaliteit van de dienstverlening van uw opdrachtnemer ‘op straat’. Denk hierbij aan onderwerpen als stiptheid, behulpzaamheid, vriendelijkheid en netheid.

We doen landelijk onderzoek naar leerlingenvervoer

Forseti voert al jaren het benchmarkonderzoek leerlingenvervoer uit onder alle Nederlandse gemeenten. Dankzij dit onderzoek hebben we een goed beeld van landelijke ontwikkelingen en cijfers met onderscheid naar omvang van de gemeente. Naast de landelijke benchmark kunnen we voor één of meerdere gemeenten ook een eigen benchmark op maat verzorgen. Met een benchmark op maat voor uw gemeente gevolgd door een intervisiemoment met andere gemeenten onder begeleiding van een deskundig adviseur versterkt u in korte tijd uw kennis en mogelijkheden meer grip te krijgen op uw leerlingenvervoer.

Naast het benchmarkonderzoek organiseren we ook samen met gemeenten een landelijk tevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer (LTL). Dit onderzoek geeft u inzicht in hoe ouders/verzorgers het aangepast leerlingenvervoer en de dienstverlening door de gemeente ervaren. U hoort zo niet alleen de problemen, maar krijgt juist ook inzicht in dat wat goed gaat.

Het unieke van het landelijk tevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer is dat wij uw scores vergelijken met de scores van andere gemeenten. U krijgt dus antwoord op de vraag of uw gemeente het beter doet dan gemiddeld of juist slechter. En dat voor alle belangrijke aspecten van het leerlingenvervoer. Op deze manier kunt u de kwaliteit nog beter sturen!

We verzorgen verder ook nog audits om uw opdrachtnemers te controleren.