Betere sturing door continu meten klanttevredenheid

Tevreden reizigers worden steeds belangrijker. Niet alleen omdat contracten dit eisen, maar ook om te kunnen vaststellen of de uitvoering voldoet aan de afspraken en of het vervoer aansluit bij de gestelde beleidsdoelen.

Maar hoe meet je als opdrachtgever op de juiste manier de tevredenheid onder reizigers? 

Wij geloven in het continu meten van klanttevredenheid als basis voor een actieve en directe sturing op prestaties en de uitvoering. Daarom heeft Forseti samen met I&O Research het Continu Klanttevredenheidsonderzoek Doelgroepenvervoer ontwikkeld.

Veel info met een simpel telefoontje

Het Continu Klanttevredenheidsonderzoek is een korte en krachtige meting van tevredenheid van de reiziger over de laatst gereden rit. De meting vindt telefonisch plaats. Bij een telefonisch onderzoek wordt een deel van de gebruikers na hun laatste rit gebeld.

Er worden onder andere vragen gesteld over de chauffeur, het voertuig, de ritaanname en om een overall oordeel van de rit. Doel van het onderzoek is binnen een termijn, bijvoorbeeld een maand, van een vast aantal reizigers de tevredenheid te bepalen.

Continu inzicht in klanttevredenheid

Veel opdrachtgevers van doelgroepenvervoer meten de klanttevredenheid jaarlijks via een onderzoek. Een continu onderzoek kan dit jaarlijkse onderzoek vervangen of aanvullen. Er zijn meerdere redenen waarom een frequente meting aanvullend zeer zinvol is (of op termijn zelfs de jaarlijkse meting zou kunnen vervangen).

1. Een jaarlijks onderzoek biedt onvoldoende input voor direct sturing richting contractpartijen. Bij een continu onderzoek heeft de opdrachtgever actueel inzicht in de tevredenheid en kan deze eerder bijsturen en relaties leggen met andere prestaties.
2. Een frequente meting geeft inzicht op ritniveau, waardoor incidenten eerder boven komen dan bij een jaarlijks onderzoek. Ook dit maakt sturing beter en directer mogelijk.
3. De meting zit directer op de geleverde prestatie, daardoor krijgen we meer grip op causale verbanden tussen ritaspecten en tevredenheid. Over een langere periode biedt dat veel meer input voor innovatie dan een eenmalige meting.

Continu klanttevredenheidsonderzoek in een paar stappen

Een frequente meting van de tevredenheid is zeer waardevol als je de tevredenheid van reizigers op nummer 1 wilt zetten en een serieuze plaats wilt geven in contractmanagement en sturing.

In een paar stappen kunnen wij het Continu Klanttevredenheidsonderzoek op maat maken voor jouw regio. Wij helpen met het uitdenken, opzetten en uitvoeren van het onderzoek. We helpen ook bij het maken van enkele keuzes over bijvoorbeeld de frequentie en omvang van het onderzoek, steekproeftrekking en wie het onderzoek uitvoert. Ook kunnen we een online omgeving beschikbaar stellen, zodat je zelf het onderzoek kunt uitvoeren.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van een continu tevredenheidsonderzoek? Neem contact op met Harald Faber (h.faber@forseti.nl. 06 22242324)