Actueel
09. 07. 2018

Betere sturing mogelijk door continu meten klanttevredenheid

De aandacht voor de tevredenheid van reizigers wordt steeds belangrijker. Niet alleen omdat de contracten dit vereisen, maar ook om te kunnen vaststellen of de uitvoering voldoet aan de afspraken en of het vervoer aansluit bij de beleidsdoelen die zijn gesteld. Maar hoe meet je als opdrachtgever op een goede manier de tevredenheid onder reizigers? Wij geloven in het continu meten van klanttevredenheid als basis voor een actieve en directe sturing op prestaties en de uitvoering. Daarom heeft Forseti samen met I&O Research het Continu Klanttevredenheidsonderzoek Doelgroepenvervoer ontwikkeld.

Het continu klanttevredenheidsonderzoek is een korte en krachtige meting van tevredenheid van de reiziger over zijn of haar laatst gereden rit. De meting vindt telefonisch plaats. Bij een telefonisch onderzoek wordt een deel van de gebruikers na hun laatste rit gebeld. Onderwerpen die aan bod komen zijn onder meer ’de chauffeur’, ‘het voertuig’, ‘de ritaanname’ en ‘een overall oordeel over de rit’. Doel van het onderzoek is binnen een termijn, bijvoorbeeld een maand, van een vast aantal reizigers de tevredenheid te te bepalen.

Veel opdrachtgevers van doelgroepenvervoer meten de klanttevredenheid jaarlijks via een onderzoek. Een continu onderzoek kan dit jaarlijkse onderzoek vervangen of aanvullen. Er zijn meerdere redenen waarom een frequente meting aanvullend zeer zinvol is (of op termijn zelfs de jaarlijkse meting zou kunnen vervangen). Ten eerste biedt een jaarlijks onderzoek onvoldoende input voor direct sturing richting contractpartijen. Bij een continu onderzoek heeft de opdrachtgever actueel inzicht in de tevredenheid en kan deze eerder bijsturen en relaties leggen met andere prestaties. Ten tweede biedt een frequente meting resultaten op ritniveau, waardoor incidenten eerder boven komen dan bij een jaarlijks onderzoek. Ook dit maakt sturing beter en directer mogelijk.

Een frequente meting van de tevredenheid is zeer waardevol als u de tevredenheid van reizigers op nummer 1 wilt zettenen een serieuze plaats wilt geven in uw contractmanagement en sturing. Forseti heeft het continu KTO als product samen met I&O Research ontwikkeld. In een paar stappen kunnen wij dit op maat maken voor uw regio. Wij kunnen u helpen met het uitdenken, opzetten en uitvoeren van een continu klanttevredenheidsonderzoek. Wij helpen u ook bij het maken van een aantal keuzes ten aanzien van bijvoorbeeld de frequentie van het onderzoek, de omvang van het onderzoek, steekproeftrekking en wie het onderzoek uitvoert. Wij kunnen zelfs een online omgeving voor u beschikbaar stellen, zodat u zelf het onderzoek kunt uitvoeren.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van een continu tevredenheidsonderzoek. Neem contact op met Marcel Slotema (m.slotema@forseti.nl, (06) 33 30 56 30).

Terug naar overzicht