Blijven werken aan kwaliteit: Iedere dag een stukje beter

Camilla Baeten werkt bij ons Mobiliteitsbureau als kwaliteitsmedewerker. Ze is het klankbord voor de rest van het team en zorgt ervoor dat de processen ieder jaar verbeterd worden. In dit artikel lees je waarom het belangrijk is om te blijven verbeteren en het aantal gemiste kansen te verminderen.

Vier en een half jaar werk ik inmiddels bij Forseti. Ik ben gestart als consulent leerlingenvervoer binnen het Mobiliteitsbureau, waar wij de uitvoering voor, toen nog vier, gemeenten verzorgden. Inmiddels is het aantal opdrachten én collega’s gegroeid. De uitvoering doen wij inmiddels voor vijftien gemeenten en we zijn een team van vijf vrouw sterk. We houden ons dagelijks bezig met de gemeentelijke kant van het leerlingenvervoer. 

Een echt mobiliteitsbureau

Nu we met z’n vijven het vervoer voor duizenden leerlingen regelen, vraagt ons werk om verdere professionalisering. We zijn uitgegroeid tot een echt mobiliteitsbureau: we werken met een frontoffice dat het eerste aanspreekpunt is voor de aanvrager, consulenten die verantwoordelijk zijn voor het beoordelen van de aanvragen én een kwaliteitsmedewerker die de kwaliteit waarborgt en een klankbord is voor het team. 

En die kwaliteitsmedewerker, dat ben ik. Als je dit werk langer doet, merk je dat er allerlei grote en kleine dingen zijn waarin beleid en uitvoering niet goed op elkaar aansluiten. Dat gaat soms ten koste van de leerling, of van het budget. 

In de loop van de tijd ontwikkel je ook ideeën over hoe het beter kan. Wij nemen klanten veel praktische zorgen uit handen, maar kunnen hierdoor ook steeds beter helpen om hun beleid en de kwaliteit van het vervoer te verbeteren.

Blijven verbeteren

Binnen het Mobiliteitsbureau zorg ik ervoor dat onze processen ieder jaar strakker worden en we voor steeds meer situaties een duidelijke handleiding hebben. Soms wordt dat achteraf zelfs door de gemeente overgenomen in hun beleidsregels. Daarnaast krijgt Forseti steeds vaker opdrachten om gemeenten te helpen met beleid en besparingen. Of om de nieuwe modelverordening van de VNG op maat te maken voor een gemeente. Ik word daar vaak bij betrokken om te toetsen of de beleidsmatige ideeën ook echt uitvoerbaar zijn. 

De prikkel om beleid aan te passen lijkt dan ook voornamelijk extern te zijn. Bijvoorbeeld wanneer de regelgeving verandert of wanneer het college vraagt om directe bezuinigingsmaatregelen. Dit terwijl het natuurlijk zeker zo belangrijk is om eigen beleid te (blijven) evalueren en beleid daarom bij te stellen. 

Gemiste kansen

Wat mij opvalt is dat gemeenten niet of nauwelijks meten wat de effecten zijn van de aanpassing in het beleid. Over het algemeen ontbreekt het aan volledige informatie ofwel data opbouw. 

Door die ontbrekende data mis je kansen om de kwaliteit van het leerlingenvervoer en service aan kinderen en ouders te verbeteren. 

In mijn volgende blog deel ik hoe het volgens mij anders kan, aan de hand van praktijkvoorbeelden. Meld je aan voor onze nieuwsbrief om dit artikel niet te missen.