Actueel
26. 03. 2018

kwaliteitsbeleving

Een recent onderzoek naar de klantbeleving onder Wmo-reizigers laat zien dat persoonlijk contact met de reiziger -over hoe zij het vervoer ervaren- een meer specifiek inzicht geeft dan met een op afstand ingevulde vragenlijst. Zo blijkt wat vertragingen voor de reiziger betekenen. Zo werd duidelijk dat men het niet geïnformeerd worden vaak als meer hinderlijk wordt ervaren dan de vertraging zelf. Deze werkwijze geeft ook de nuance en tweezijdigheid aan van de beleving van de klant.

 

Veel gehoorde opmerking in het onderzoek is “Ik ben niet altijd tevreden, maar wel erg dankbaar dat de voorziening er is.” Bovendien wordt duidelijk dat ook de reiziger het erg waardeert als zij persoonlijk worden benaderd door de gemeente om te vragen naar de ervaringen. Reizigers geven hierbij aan het fijn te vinden gehoord te worden en hun verhaal kwijt te kunnen. Door het stellen van de juiste vragen en het goed interpreteren van de antwoorden kan met een dergelijk onderzoek een concreet verbeterplan worden gemaakt. De ervaring uit dit recente onderzoek is dat goede afspraken over monitoring en communicatie sterkt bijdragen aan een verbetering van de klantbeleving. Bent u benieuwd naar de werkelijke ervaringen van uw reizigers?

Naast klanttevredenheidsonderzoeken via een efficiënte digitale vragenlijst is het ook mogelijk een onderzoek te doen naar de kwaliteitsbeleving onder de reizigers. U zult mogelijk nu denken: “Ja maar dat meet ik toch juist met een klanttevredenheidsonderzoek?” Ja dat klopt, de ervaring leert echter dat kwaliteitsbeleving zoveel meer kan zijn.

Het gaat erom dat boven tafel komt wat daadwerkelijk “leeft” onder de gebruikers, wat is de achtergrond van de antwoorden die men zou geven bij een klanttevredenheidsonderzoek? Wat voelen gebruikers daadwerkelijk bij hun ervaringen en wat doen die ervaringen met ze? Wat zouden zij graag verbetert zien en in hoeverre begrijpen zij hoe het vervoerssysteem werkt? Wat zijn nou de problemen die de grootste impact hebben op de reiziger en waarom?

Het is slechts een greep uit de vragen die u uzelf zou kunnen stellen als u nadenkt over de kwaliteitsbeleving en het gevoel van uw reiziger. Met een a-selecte steekproef uit enkel een lijst met telefoonnummers komt u zoveel meer te weten over uw reizigers en hun belevenissen en werkelijke ervaringen! Onze ervaring leert dat reizigers zich erg “gehoord” voelen omdat de opdrachtgever vraagt naar hun ervaringen. Daar is dus al uw eerste resultaat!

Terug naar overzicht